“Met AI creëren we ruimte voor betere service, meer kwaliteit en een sterker supportteam”
Sagar Schoneveld (Head of Product bij Conversed.ai) gaat in gesprek met Arno Agterberg (Customer Excellence Lead bij Rompslomp) over de inzet van AI binnen klantcontact, het slimmer organiseren van support en de rol van AI-assistent Robo binnen het team.
Bij Rompslomp draait alles om eenvoud voor ondernemers. Het platform helpt zzp’ers en freelancers met hun boekhouding, zonder onnodige complexiteit. Achter de schermen werkt het supportteam continu aan de beste klantbeleving — met een steeds grotere rol voor AI.
We spraken Arno over zijn visie op klantcontact, de kracht van een goede kennisbank, de impact van AI-assistent Robo en de samenwerking met Conversed.ai.
“We willen klanten zo snel mogelijk zelfstandig verder helpen”
Arno werkt sinds 2024 bij Rompslomp en geeft leiding aan het supportteam. In die rol ligt zijn focus duidelijk op kwaliteit, structuur en klanttevredenheid.
“Voor ons team hebben we een heldere missie geformuleerd,” vertelt Arno. “Wij willen onze klanten zo snel mogelijk zelfstandig verder helpen.”
Die gedachte vormt de basis voor hoe Rompslomp naar support kijkt. Het doel is niet alleen om vragen te beantwoorden, maar vooral om klanten snel weer op weg te helpen — liefst proactief en met duidelijke informatie.
“Alles wat we doen moet bijdragen aan een klant die verder kan. Of dat nu via de kennisbank is, via support of via AI.”
Een sterke basis: kennis en structuur
Volgens Arno begint goede klantenservice bij een sterke inhoudelijke basis.
“Als je veel dezelfde vragen terugziet, moet je daar iets mee doen,” zegt hij. “Dan kijk je naar je infrastructuur, je kennisbank, je artikelen en hoe toegankelijk die informatie is.”
Die focus op structuur en actuele kennis helpt Rompslomp niet alleen in het dagelijks klantcontact, maar vormt ook de basis voor hun AI-aanpak.
“Een goede kennisbank is essentieel. Niet alleen voor klanten, maar ook voor medewerkers, onboarding en uiteindelijk ook voor het trainen van AI.”
Van sceptisch naar overtuigd
Arno geeft eerlijk toe dat hij in eerste instantie kritisch was op AI.
“Mijn eerste reactie was eigenlijk: oeh, spannend,” vertelt hij lachend. “Ik was best sceptisch. Maar toen ik ermee ging experimenteren, zag ik al snel hoeveel potentie het heeft — zeker binnen klantcontact.”
Die omslag kwam vooral doordat hij AI in de praktijk leerde kennen.
“Je merkt heel snel dat AI juist bij repeterende vragen enorm veel waarde kan toevoegen. Dan zie je dat het echt een belangrijk onderdeel van support kan worden.”
Robo vangt een groot deel van de vragen op
Binnen Rompslomp speelt AI-assistent Robo inmiddels een vaste rol. Robo is 24/7 beschikbaar om de eerste vragen van klanten op te vangen en helpt daarmee het supportteam dagelijks vooruit.
Volgens Arno is de impact daarvan groot.
“Robo zorgt ervoor dat een groot deel van de veelgestelde vragen niet meer direct bij het team terechtkomt,” zegt hij. “We zien dat AI inmiddels zo’n 50 tot 60 procent van onze vragen opvangt. Dat is enorm waardevol.”
Die capaciteit levert niet alleen snelheid op voor klanten, maar ook rust en focus binnen het team.
“Doordat Robo zoveel opvangt, ontstaat er tijd om te investeren in kwaliteit. We kunnen meer aandacht besteden aan ingewikkeldere vragen, verbeteringen in onze kennisbank en de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening.”
Robo is ook actief binnen het ticketformulier. Op het moment dat een klant een verzoek instuurt komt Robo nog even om de hoek kijken en voorziet de klant alvast van een antwoord. Toch nog wat meer hulp nodig? Dan wordt het ticket automatisch doorgezet naar het team. Op deze manier bespaart Robo het supportteam werk.
Voor Arno is dat precies waar AI het verschil maakt: niet alleen in efficiëntie, maar vooral in ruimte creëren voor beter werk.
Meer dan antwoorden geven: ook signaleren en verbeteren
Volgens Arno zit de kracht van Robo niet alleen in het beantwoorden van vragen, maar ook in het zichtbaar maken van patronen.
“Robo heeft voor ons ook een belangrijke signalerende functie,” legt hij uit. “We willen steeds beter zien welke onderwerpen leven, welke vragen vaak terugkomen en waar klanten in vastlopen, zodat we daar proactief op kunnen inspelen.”
Dat maakt AI voor Rompslomp niet alleen een supporttool, maar ook een bron van inzichten.
“Voorkomen is soms nog waardevoller dan beantwoorden. Als je eerder ziet waar klanten tegenaan lopen, kun je daar je product, je communicatie of je kennisbank op aanpassen.”
Een merk met een digitale stem
Een leuk detail: de AI-assistent heette oorspronkelijk Robin, totdat Rompslomp een collega aannam met precies dezelfde naam. Sindsdien gaat de assistent door het leven als Robo.
“Dat was uiteindelijk eigenlijk een hele logische naam,” vertelt Arno. “En inmiddels is Robo echt een onderdeel van ons team.”
Voor Arno zit een volgende bijzondere stap in de verdere ontwikkeling van die digitale collega.
“Wat ik heel gaaf vind, is het moment dat Robo letterlijk een stem krijgt. Dan wordt het niet alleen een chat-assistent, maar echt een vertegenwoordiger van Rompslomp.”
Daarmee doelt hij op de inzet van Voice AI: een ontwikkeling waar Rompslomp samen met Conversed.ai actief aan werkt.
“Op het moment dat Robo ook via spraak klanten kan helpen, wordt het nog meer een visitekaartje van ons merk.”
Een samenwerking die echt als partnership voelt
Over de samenwerking met Conversed.ai is Arno erg positief.
“Wat ik heel prettig vind, is dat we heel transparant met elkaar kunnen zijn,” zegt hij. “Je kunt elkaar eerlijk aanspreken, samen verbeteren en echt bouwen aan iets dat werkt.”
Juist die openheid maakt volgens hem het verschil.
“In een goede samenwerking moet je niet alleen successen delen, maar elkaar ook kunnen uitdagen als iets beter kan. Dat hebben we ook gedaan — en juist daardoor komen we steeds een stapje verder.”
Arno benadrukt dat de samenwerking met Conversed.ai voor Rompslomp niet voelt als een standaard leverancier-klantrelatie, maar als een echt partnership.
“Dat is voor mij misschien wel het sterkste punt. We worden serieus genomen in onze feedback, er wordt echt geluisterd en veel van wat wij inbrengen zie je terug in de ontwikkeling van het Conversed.ai platform. Daardoor bouwen we samen aan iets dat steeds beter wordt.”
Hij noemt de samenwerking daarom niet alleen prettig, maar ook concreet waardevol.
“We hebben samen echt dingen verbeterd die niet alleen goed werken, maar soms zelfs boven verwachting uitpakken. Dat geeft vertrouwen. Je merkt dat je samen dezelfde kant op werkt.”
AI maakt het werk ook leuker
De inzet van AI levert Rompslomp niet alleen snelheid op, maar maakt het werk voor het supportteam ook inhoudelijk sterker.
“Doordat Robo de repeterende vragen opvangt, hoeven medewerkers zich daar veel minder mee bezig te houden,” zegt Arno. “Dat maakt het werk afwisselender, uitdagender en interessanter.”
Hij ziet AI dan ook niet als vervanging van mensen, maar juist als versterking van het team.
“AI haalt het repetitieve werk weg, waardoor mensen zich kunnen richten op de onderdelen van het vak waar echt waarde zit.”
Klaar voor de volgende stap
Binnen Rompslomp wordt inmiddels verder gekeken dan alleen chat. Naast Robo op de website en in de applicatie, wordt ook gewerkt aan de volgende fase van AI binnen klantcontact.
Daarbij wordt onder andere gekeken naar de inzet van Voice AI, zodat klanten ook via andere kanalen snel, slim en consistent geholpen kunnen worden.
“De toekomst van klantenservice is wat mij betreft absoluut een combinatie van mens en AI,” zegt Arno. “Niet om alles te automatiseren, maar juist om ruimte te maken voor betere service en meer kwaliteit.”
Met die blik blijft Rompslomp samen met Conversed.ai bouwen aan een supportorganisatie die schaalbaar, slim en persoonlijk is.
