“Mit KI wollen wir intelligent automatisieren, ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren”
Sagar Schoneveld (Leiter Produkt bei Conversed.ai) spricht mit Perry Groenenberg (Geschäftsführer und Gesellschafter bei Flanderijn) über den Einsatz von KI innerhalb der Organisation, die schrittweise Automatisierung vonsprozessen und warum gerade in einem menschenzentrierten Fachbereich ein durchdachter Ansatz so wichtig ist.
Biene Flanderijn dreht sich alles um die sorgfältige Bearbeitung von Zahlungsrückständen, Inkassofällen und juristischen Akten. In einer Branche, in der Gesetze und Vorschriften, Compliance und menschlicher Kontakt eine große Rolle spielen, blickt die Organisation auch ausdrücklich auf die Möglichkeiten von KI.
Wir sprachen mit Perry Groenenberg über seine Vision von KI, die Entwicklung des KI-Assistenten Blume und die Zusammenarbeit mit Conversed.ai.
“Wir schauen ganz praktisch darauf, wo KI Wert hinzufügt”
Perry Groenenberg ist Geschäftsführer und Gesellschafter bei Flanderijn und beschäftigt sich hauptsächlich mit Betrieb, Prozessmanagement und der Übersetzung von Geschäft in IT.
Flanderijn ist in den Niederlanden und Belgien aktiv und konzentriert sich auf Früherkennung, Kontaktaufnahme, sozialen Inkasso, Gerichtsvollzieherdienste und Beitreibung. Damit agiert das Organisation in einer Branche, in der Genauigkeit, Zuverlässigkeit und Sorgfalt wesentlich sind.
“Wir schauen vor allem sehr praktisch auf KI”, erzählt Perry. “Wo fügt sie wirklich Wert hinzu? Wo spart sie Zeit? Und wo macht sie Prozesse intelligenter, ohne dass man die Kontrolle verliert?”
Dieser pragmatische Ausgangspunkt bildet auch die Basis des KI-Ansatzes innerhalb von Flanderijn.
KI als Werkzeug für effizienteren Kundenkontakt
Wie viele Organisationen sah auch Flanderijn schnell, dass es in der täglichen Arbeit viel repetitive Arbeit gibt.
“Man merkt einfach, dass es viel Handarbeit gibt, die ineffizient ist und viel Zeit kostet”, sagt Perry. “Dann überlegt man automatisch: Wie können wir das intelligenter organisieren?”
Aus diesem Gedanken heraus entstand auch der erste Schritt mit KI: ein digitaler Assistent innerhalb des Kundenportals.
Der Assistent erhielt den Namen Blume und hilft Kunden bei ersten Fragen, zum Beispiel zu Kontoinformationen, Zahlungsvereinbarungen oder dem Zugang zum Portal.
“Die Idee war, klein und überschaubar zu beginnen”, erklärt Perry. “Nicht sofort alles auf einmal, sondern zuerst ein einziges, klar abgegrenztes Projekt, das man gut umsetzen kann.”
Fleur als erster Schritt
Die Entscheidung, mit einem relativ kompakten Anwendungsfall zu beginnen, erwies sich laut Perry als genau die richtige.
“Wir haben bewusst nicht zu groß angefangen”, sagt er. “Darüber bin ich im Nachhinein wirklich froh. Denn sobald man KI in einer Organisation einsetzt, stößt man von selbst darauf, wie viel Testen, Verknüpfen und Abstimmen damit verbunden ist.”
Mittlerweile wird der KI-Assistent Fleur weiterentwickelt und es wird auch an Schnittstellen zu dahinterliegenden Systemen gearbeitet, damit Kunden in Zukunft noch gezielter geholfen werden kann.
“Wenn zum Beispiel jemand fragt, wie hoch der offene Saldo ist, möchten wir das nicht nur allgemein beantworten, sondern es schließlich einfach direkt aus dem System abrufen können. Genau das sind die Dinge, bei denen KI in Kombination mit Systemverknüpfungen einen großen Mehrwert bietet.”
Klein anfangen, gut testen, erst dann skalieren
Für Perry ist das zugleich die wichtigste Lehre für andere Organisationen, die mit KI arbeiten wollen.
“Denk vorher genau darüber nach, was du genau lösen möchtest”, sagt er. “Erstelle einen guten Business Case, wähle ein Thema aus und arbeite das gut aus. Geh testen, schau, was es tut, und bring es erst danach wirklich in die Produktion.”
Seiner Meinung nach geht es in der Praxis oft schief, wenn Organisationen zu viel auf einmal wollen.
“Wir haben jetzt mehrere KI-Projekt laufen und dann merkt man sofort, wie viel Arbeit darin steckt. Man möchte gerne Schnelligkeit, aber in der Praxis ist man viel Zeit mit Testen, Schnittstellen, Compliance und dem guten Einbetten in seine Organisation los.”
Sein Rat ist daher klar: Konzentrieren Sie sich zuerst auf die größten und vielversprechendsten Anwendungen.
“Greifen Sie vor allem die Themen heraus, auf denen viel Volumen liegt und bei denen Sie schnell Gewinne erzielen können. Die bekannte 80/20-Regel funktioniert dort sehr gut.”
Ein Sektor, in dem menschlicher Kontakt wichtig bleibt
Obwohl Perry den Wert von KI deutlich sieht, glaubt er nicht an eine vollständig automatisierte Zukunft für seine Branche.
“Für Standardfragen und repetitive Prozesse kann KI unglaublich viel tun”, sagt er. “Aber wir arbeiten auch mit juristischen Akten und mit Menschen, die finanzielle Probleme haben. Da steckt oft eine Geschichte dahinter. Dann bleibt menschlicher Kontakt wichtig.”
Genau deshalb sieht er KI vor allem als Stärkung der Organisation, nicht als Ersatz für sie.
“Wir wollen die repetitiven Dinge smarter organisieren, damit mehr Zeit für die Dinge übrig bleibt, bei denen Menschen wirklich den Unterschied machen.”
Eine breite Entwicklung innerhalb von Flanderijn
Bei Flanderijn wird KI inzwischen breiter betrachtet als nur das Kundenportal. Neben Fleur laufen mehrere Projekte im Bereich der Prozessautomatisierung, der E-Mail-Verarbeitung und der operativen Unterstützung.
“Wir haben intern wirklich einige interessante Anwendungen am Laufen”, erzählt Perry. “Aber auch dort gilt: erst gut abschließen, gründlich testen und erst danach wieder weiter ausbauen.”
Damit entscheidet sich Flanderijn bewusst für einen phasenweisen Ansatz.
“Du solltest nicht alles auf einmal wollen. Es ist verlockend, denn jeder hat Ideen und man wird überall mit konfrontiert. Aber der echte Wert liegt in der guten Umsetzung von ein paar starken Anwendungen.”
Eine angenehme und proaktive Zusammenarbeit mit Conversed.ai die sich wirklich wie eine Partnerschaft anfühlt
Über die Zusammenarbeit mit Conversed.ai Ist Perry positiv.
“Die Zusammenarbeit gefällt gut”, sagt er. “Wir haben viel Kontakt mit dem Team von Conversed und das verläuft angenehm. Es wird proaktiv mitgedacht, Absprachen werden aufgegriffen und es ist Tempo drin.”
Was er daran vor allem schätzt, ist, dass die Zusammenarbeit praktisch und machbar bleibt.
“Wir bauen gemeinsam Schritt für Schritt auf. Nicht nur aus schönen Versprechen heraus, sondern wirklich aus dem heraus, was in der Praxis funktioniert.”
Genau diese Art der Zusammenarbeit passt gut zu Flanderijns eigener Sicht auf Innovation: nüchtern, zielgerichtet und mit Blick auf das Ergebnis.
Die Zukunft: mehr intelligente Automatisierung unter Beibehaltung des menschlichen Maßstabs
Wenn Perry nach vorne blickt, sieht er, dass KI in den kommenden Jahren sicherlich eine größere Rolle innerhalb der Organisation spielen wird. Gleichzeitig erwartet er nicht, dass menschliche Interaktion vollständig verschwindet.
“Es wird immer mehr möglich sein und Generationen werden auch anders damit umgehen”, sagt er. “Aber völlig autonom? Das glaube ich nicht. Schon gar nicht in unserem Fachbereich.”
Die Marschrichtung ist daher klar: KI dort einzusetzen, wo sie Prozesse beschleunigt, Standardarbeit reduziert und die Dienstleistung verbessert — ohne das menschliche Maß zu verlieren.
“Das ist für mich der Kern”, sagt Perry. “Klug automatisieren, wo es möglich ist, und menschlich bleiben, wo es nötig ist.”
