“Mit KI wollen wir Kollegen direkt helfen und Raum für mehr menschlichen Kontakt schaffen”
Sagar Schoneveld (Leiter Produkt bei Conversed.ai) spricht mit Mitchell van der Muren (Senior HR-Spezialist bei Van Wijnen) über den Einsatz von KI im Personalwesen, die intelligentere Unterstützung von Kollegen und wie ein KI-Assistent zu einer skalierbaren und zukunftssicheren Organisation beitragen kann.
Biene Van Wijnen geht es um mehr als nur um das Bauen. Als einer der größten Wohnungsbauer der Niederlande arbeitet die Organisation täglich an bezahlbaren Wohnungen und innovativen Lösungen für den Wohnungsmarkt. Hinter dieser Ambition steht eine große und diverse Organisation, in der auch HR und Digitalisierung eine wichtige Rolle spielen.
Wir sprachen mit Mitchell van der Muren über seine Vision von KI, die Entwicklung eines internen KI-Assistenten für Kolleginnen und Kollegen sowie die Zusammenarbeit mit Conversed.ai.
“Wir wollen Kollegen immer sofort helfen können”
Mitchell arbeitet als Leitende Personalreferentin innerhalb von Van Wijnen und beschäftigt sich mit Projekten an der Schnittstelle von Organisationsentwicklung, Digitalisierung und Daten.
Van Wijnen zählt ungefähr 2600 Mitarbeiter, von denen ein großer Teil täglich auf Baustellen oder im Werk aktiv ist. Das macht die Organisation vielseitig, aber auch komplex, wenn es um interne Unterstützung und Informationsbereitstellung geht.
“Was wir verbessern wollen, ist die Erfahrung der Kolleginnen und Kollegen, wenn sie eine Frage haben”, erzählt Mitchell. “Egal ob es sich um HR-Angelegenheiten, Regelungen oder praktische Fragen handelt: Wir wollen, dass den Kolleginnen und Kollegen schnell und direkt geholfen wird, ohne unnötige Wartezeit.”
Dort entstand auch der Anlass, mit KI zu beginnen.
KI als smarter Kollege im HR
Laut Mitchell beginnt KI für viele Organisationen als nützlicher Assistent für einzelne Fragen, ist aber inzwischen viel mehr geworden.
“Die Entwicklung ist unglaublich schnell gegangen”, sagt er. “Wo man KI früher vor allem nutzte, um eine kluge Antwort auf eine Frage zu bekommen, kann man sie jetzt viel mehr als Agenten einsetzen, der wirklich mit einem zusammenarbeitet.”
Innerhalb von Van Wijnen nahm dies Gestalt an in der Entwicklung eines internen KI-Assistenten für HR. Das Ziel: Kolleginnen und Kollegen bei Erstanfragen schnell helfen und gleichzeitig HR-Teams entlasten.
“Jetzt laufen viele Anfragen noch per E-Mail oder Telefon über das HR-Servicecenter oder landen bei HR-Beratern und Business Partnern”, erklärt Mitchell. “Mit einem KI-Assistenten kann man viele dieser ersten Fragen direkt abfangen.”
Das bedeutet schnellere Antworten für Mitarbeiter sowie mehr Freiraum für HR-Profis, sich auf Themen zu konzentrieren, bei denen echter persönlicher Kontakt, Maßarbeit und Expertise gefragt sind.
Eine komplexe Fragestellung verlangt nach einer starken inhaltlichen Basis.
Der KI-Assistent von Van Wijnen ist kein einfacher Chatbot mit einer Datenquelle. Innerhalb der Organisation gibt es verschiedene Zielgruppen, Regelungen, Dokumente, Tarifverträge und Systeme, die alle für die korrekte Beantwortung von Fragen relevant sind.
“Wir haben viele verschiedene Quellen und Systeme, in denen Informationen enthalten sind”, erzählt Mitchell. “Was für uns wichtig ist, ist, dass all diese Informationen klug miteinander verknüpft werden können. Dabei ist Sicherheit ein entscheidender Bestandteil: Wer darf welche Informationen aus verschiedenen Quellen sehen und welche Antwort erhält jemand auf der Grundlage seiner oder ihrer Rolle innerhalb der Organisation?”
Genau darin sah Van Wijnen einen großen Wert in der Zusammenarbeit mit Conversed.ai. “Was wir schätzen, ist, dass Conversed.ai wirklich als Spezialist mit am Tisch sitzt. Nicht nur aus technologischer Sicht, sondern auch dabei, wie man verschiedene Systeme und Datenquellen zu etwas verknüpfen kann, das in der Praxis tatsächlich funktioniert.“.
Gemeinsam mit der Organisation bauen
Ein auffälliger Teil des Weges bei Van Wijnen ist die Art und Weise, wie Mitarbeiter früh in den Prozess einbezogen werden. Anstatt erst kurz vor dem Go-Live zu testen, hat das HR-Team andere Kolleginnen und Kollegen bereits in einem frühen Stadium mit dem KI-Assistenten bekannt gemacht. Indem sie Fragen stellen lassen, erhält das Team bereits in der Entwurfs- und Bauphase Feedback.
“Wir haben ganz bewusst Personen aus der Organisation gebeten, dabei zu helfen, den Assistenten schlauer zu machen”, sagt Mitchell. “Der Aufruf war ganz simpel: Stellen Sie Fragen und geben Sie Feedback. Damit machen wir den KI-Assistenten immer intelligenter. Indem wir gemeinsam mit der Organisation bauen, wollen wir verhindern, dass am Anfang eine Nutzungsspitze entsteht, die danach abnimmt. Die wichtigste Frage ist: Wie hält man den Assistenten lebendig und wie positioniert man ihn so, dass er ein selbstverständlicher Bestandteil der Arbeitsweise der Menschen wird?” Laut Mitchell funktioniert das gut, gerade weil es zur Kultur von Van Wijnen passt.
“Bei uns gibt es in der Organisation viel Neugierde und eine starke Machen-Mentalität. Dadurch erhalten wir viele enthusiastische Reaktionen und auch wirklich viel Input.”
Das lieferte sofort wertvolle Trainingsdaten vor dem Live-Gang.
Gutes Training kostet Zeit — und das ist es wert
Mitchell betont, dass Organisationen die Entwicklung eines guten KI-Assistenten nicht auf die leichte Schulter nehmen sollten.
“Wir dachten am Anfang vielleicht auch, dass wir ein schnelleres Tempo machen könnten”, sagt er. “Aber wenn man mehrere Zielgruppen hat und wirklich ein bestimmtes Qualitätsniveau erreichen möchte, muss man sich dafür die Zeit nehmen.”
Sein Rat an andere Organisationen ist daher auch klar: Denken Sie nicht nur an den Start, sondern auch an das, was danach nötig ist.
“Sie müssen nicht nur darüber nachdenken, wie Sie live gehen, sondern auch darüber, wie Sie es danach am Leben erhalten und kontinuierlich weiterentwickeln. Das macht am Ende den Unterschied.”
Auch das Training selbst empfand er als positiv.
“Das Überprüfen und Verbessern über die Plattform funktioniert sehr intuitiv. Wir haben viele Fragen zur Begutachtung erhalten, aber das ist letztendlich genau deshalb wertvoll, weil man diesen Fragen lieber vor dem Go-Live begegnet als danach.”
Eine starke Zusammenarbeit mit Conversed.ai
Über die Zusammenarbeit mit Conversed.ai äußert sich Mitchell positiv.
“Bei Marktforschungen nach einem KI-Partner sticht Conversed.ai heraus”, erzählt er. “Vor allem, weil Sie als Spezialist am Tisch saßen und inhaltlich im Gespräch sehr stark sind.”
Diesen spezialisierten Ansatz sah Van Wijnen auch während der Entwicklung.
“Wir kennen unsere Organisation und unsere Zielgruppen wie kein anderer. Ihr versteht es dann, das in einen funktionierenden KI-Agenten zu übersetzen. Diese Kombination funktioniert für uns sehr gut.”
Laut Mitchell lag die Stärke der Zusammenarbeit nicht nur in der Technik, sondern gerade auch darin, gemeinsam bezüglich Inhalt, Planung und Positionierung wachsam zu bleiben.
“Diesen Prozess haben wir wirklich gut gemeinsam durchlaufen. Dadurch bauen wir nicht einfach nur etwas Technisches, sondern etwas, das auch wirklich zur Praxis unserer Organisation passt.”
Von der HR-Assistentin zum breiteren digitalen Kollegen
Für Mitchell ist dies erst der Anfang. Kurzfristig sieht er vor allem großen Wert in einem KI-Assistenten, der wie ein kluger HR-Kollege für Erstrundenfragen funktioniert. Aber längerfristig sieht er auch breitere Anwendungen innerhalb der Organisation.
“Der nächste Schritt könnte sein, dass wir mehrere Abteilungen erschließen”, sagt er. “Dass es also nicht nur ein HR-Assistent ist, sondern ein breiterer digitaler Kollege, der in mehreren Bereichen unterstützen kann.”
Und da hört es nicht auf.
“Letztlich wäre es sehr schön, wenn so ein Assistent auch wirklich Dinge erledigen kann. Zum Beispiel einen Urlaubsantrag starten oder ein Ticket bei der IT erstellen. Dann geht man von der Informationsbereitstellung zur echten Unterstützung bei Prozessen über.”
Mehr Raum für die menschliche Seite von HR
Obwohl KI immer mehr kann, glaubt Mitchell nicht, dass der menschliche Aspekt von HR verschwindet. Im Gegenteil.
“Ich denke vielmehr, dass KI dafür sorgt, dass die menschliche Seite von HR wichtiger wird”, sagt er. “Dadurch, dass Routinearbeit klüger aufgefangen wird, entsteht mehr Zeit für persönliche Entwicklung, Teamentwicklung und Organisationsentwicklung.”
Das ist für ihn auch der Kern der Entwicklung.
“KI soll vor allem helfen, Raum zu schaffen für die Arbeit, bei der Menschen wirklich den Unterschied machen.”
Mit diesem Blick arbeitet Van Wijnen gemeinsam mit Conversed.ai weiter an einem KI-Assistenten, der praktisch, skalierbar und zukunftsorientiert ist – und der Kollegen hilft, schneller, intelligenter und besser unterstützt zu werden.
