“Mit KI schaffen wir Raum für besseren Service, mehr Qualität und ein stärkeres Support-Team”
Sagar Schoneveld (Head of Product bei Conversed.ai) spricht mit Arno Agterberg (Customer Excellence Lead bei Rompslomp) über den Einsatz von KI im Kundenkontakt, die intelligentere Organisation des Supports und die Rolle des KI-Assistenten Robo innerhalb des Teams.
Biene Durcheinander dreht sich alles um Einfachheit für Unternehmer. Die Plattform hilft Selbstständigen und Freiberuflern bei ihrer Buchhaltung, ohne unnötige Komplexität. Hinter den Kulissen arbeitet das Support-Team kontinuierlich an dem besten Kundenerlebnis — mit einer immer größeren Rolle für KI.
Wir sprachen mit Arno über seine Vision zum Kundenkontakt, die Stärke einer guten Wissensdatenbank und die Auswirkungen eines KI-Assistenten Robo und die Zusammenarbeit mit Conversed.ai.
“Wir wollen Kunden so schnell wie möglich selbstständig weiterhelfen”
Arno arbeitet seit 2024 bei Rompslomp und leitet das Support-Team. In dieser Rolle liegt sein Fokus klar auf Qualität, Struktur und Kundenzufriedenheit.
“Für unser Team haben wir eine klare Mission formuliert”, erzählt Arno. “Wir wollen unseren Kunden so schnell wie möglich selbstständig weiterhelfen.”
Dieser Gedanke bildet die Grundlage dafür, wie Rompslomp auf den Support blickt. Das Ziel ist nicht nur, Fragen zu beantworten, sondern vor allem, Kunden schnell wieder auf den Weg zu helfen — am liebsten proaktiv und mit klaren Informationen.
“Alles, was wir tun, muss dazu beitragen, dass ein Kunde weiterkommen kann. Ob das nun über die Wissensdatenbank, über den Support oder über KI ist.”
Ein starkes Fundament: Wissen und Struktur
Laut Arno beginnt guter Kundenservice bei einer starken inhaltlichen Basis.
“Wenn man viele dieselbe Fragen wiederholt sieht, muss man damit etwas tun”, sagt er. “Dann schaut man auf seine Infrastruktur, seine Wissensdatenbank, seine Artikel und wie zugänglich diese Information ist.”
Dieser Fokus auf Struktur und aktuelles Wissen hilft Rompslomp nicht nur im täglichen Kundenkontakt, sondern bildet auch die Grundlage für deren KI-Ansatz.
“Eine gute Wissensdatenbank ist essenziell. Nicht nur für Kunden, sondern auch für Mitarbeiter, das Onboarding und letztlich auch für das Trainieren von KI.”
Von skeptisch zu überzeugt
Arno gibt ehrlich zu, dass er anfangs kritisch gegenüber KI eingestellt war.
“Meine erste Reaktion war eigentlich: Oje, spannend”, erzählt er lachend. “Ich war ziemlich skeptisch. Aber als ich damit zu experimentieren begann, sah ich schnell, wie viel Potenzial darin steckt — sicherlich im Kundenkontakt.”
Dieser Umschlag kam vor allem dadurch, dass er KI in der Praxis kennenlernte.
“Man merkt sehr schnell, dass KI gerade bei repetitiven Fragen enorm viel Wert hinzufügen kann. Dann sieht man, dass sie wirklich ein wichtiger Bestandteil des Supports werden kann.”
Robo fängt einen großen Teil der Fragen ab
Innerhalb von Rompslomp spielt KI-Assistent Robo mittlerweile eine feste Rolle. Robo ist 24/7 verfügbar, um die ersten Fragen von Kunden abzufangen, und hilft damit dem Support-Team täglich vorwärts.
Laut Arno ist deren Auswirkung groß.
“Robo sorgt dafür, dass ein großer Teil der häufig gestellten Fragen nicht mehr direkt beim Team landet”, sagt er. “Wir sehen, dass KI inzwischen etwa 50 bis 60 Prozent unserer Fragen auffängt. Das ist enorm wertvoll.”
Diese Kapazität bringt nicht nur Geschwindigkeit für Kunden, sondern auch Ruhe und Fokus innerhalb des Teams.
“Da Robo so viel abfängt, entsteht Zeit, um in Qualität zu investieren. Wir können mehr Aufmerksamkeit auf kompliziertere Fragen, Verbesserungen in unserer Wissensdatenbank und die weitere Entwicklung unserer Dienstleistung richten.”
Robo ist auch im Ticketformular aktiv. In dem Moment, in dem ein Kunde eine Anfrage einreicht, schaut Robo noch einmal vorbei und versieht den Kunden bereits im Voraus mit einer Antwort. Dennoch etwas mehr Hilfe benötigt? Dann wird das Ticket automatisch an das Team weitergeleitet. Auf diese Weise erspart Robo dem Support-Team Arbeit.
Für Arno ist genau das der Ort, an dem KI den Unterschied macht: nicht nur bei der Effizienz, sondern vor allem beim Schaffen von Raum für bessere Arbeit.
Mehr als nur Antworten geben: auch signalisieren und verbessern
Laut Arno liegt die Stärke von Robo nicht nur in der Beantwortung von Fragen, sondern auch im Sichtbarmachen von Mustern.
“Robo hat für uns auch eine wichtige Warn- und Hinweisfunktion”, erklärt er. “Wir wollen immer besser sehen, welche Themen aktuell sind, welche Fragen häufig wiederkehren und wo Kunden stecken bleiben, sodass wir darauf proaktiv reagieren können.”
Das macht KI für Rompslomp nicht nur zu einem Support-Tool, sondern auch zu einer Quelle von Erkenntnissen.
“Vorbeugen ist manchmal noch wertvoller als beantworten. Wenn Sie früher sehen, worauf Kunden stoßen, können Sie Ihr Produkt, Ihre Kommunikation oder Ihre Wissensdatenbank darauf anpassen.”
Eine Marke mit einer digitalen Stimme
Ein nettes Detail: Der KI-Assistent hieß ursprünglich Robin, bis Rompslomp einen Kollegen mit genau demselben Namen anstellte. Seitdem geht der Assistent unter dem Namen Robo.
“Das war letztendlich eigentlich ein sehr logischer Name”, erzählt Arno. “Und inzwischen ist Robo wirklich ein Teil unseres Teams.”
Für Arno steht ein weiterer besonderer Schritt in der weiteren Entwicklung dieses digitalen Kollegen bevor.
“Was ich wirklich toll finde, ist der Moment, in dem Robo buchstäblich eine Stimme bekommt. Dann wird er nicht nur zu einem Chat-Assistenten, sondern zu einem echten Vertreter von Rompslomp.”
Damit zielt er auf den Einsatz von Sprach-KI: eine Entwicklung, an der Rompslomp zusammen mit Conversed.ai aktiv arbeitet.
“In dem Moment, in dem Robo Kunden auch über Sprache helfen kann, wird er noch mehr zu einer Visitenkarte unserer Marke.”
Eine Zusammenarbeit, die sich wirklich wie eine Partnerschaft anfühlt
Über die Zusammenarbeit mit Conversed.ai ist Arno sehr positiv.
“Was ich sehr angenehm finde, ist, dass wir sehr transparent miteinander sein können”, sagt er. “Man kann einander ehrlich ansprechen, gemeinsam verbessern und wirklich an etwas bauen, das funktioniert.”
Gerade diese Offenheit macht seiner Ansicht nach den Unterschied aus.
“In einer guten Zusammenarbeit muss man nicht nur Erfolge teilen, sondern einander auch herausfordern können, wenn etwas besser sein kann. Das haben wir auch getan — und genau dadurch kommen wir jedes Mal ein Stück weiter.”
Arno betont, dass sich die Zusammenarbeit mit Conversed.ai für Rompslomp nicht wie eine Standard-Lieferanten-Kunden-Beziehung anfühlt, sondern wie eine echte Partnerschaft.
“Das ist für mich vielleicht der stärkste Punkt. Wir werden bei unserem Feedback ernst genommen, es wird wirklich zugehört und vieles von dem, was wir einbringen, sieht man in der Entwicklung der Conversed.ai-Plattform wieder. Dadurch bauen wir gemeinsam an etwas, das immer besser wird.”
Er bezeichnet die Zusammenarbeit deshalb nicht nur als angenehm, sondern auch als konkret wertvoll.
“Wir haben zusammen wirklich Dinge verbessert, die nicht nur gut funktionieren, sondern manchmal sogar über den Erwartungen ausfallen. Das gibt Vertrauen. Man merkt, dass man zusammen in dieselbe Richtung arbeitet.”
KI macht die Arbeit auch schöner
Der Einsatz von KI bringt Rompslomp nicht nur Geschwindigkeit, sondern macht die Arbeit für das Support-Team auch inhaltlich stärker.
“Da Robo die sich wiederholenden Fragen auffängt, müssen sich die Mitarbeiter damit viel weniger beschäftigen”, sagt Arno. “Das macht die Arbeit abwechslungsreicher, anspruchsvoller und interessanter.”
Er sieht KI daher auch nicht als Ersatz für Menschen, sondern vielmehr als Verstärkung des Teams.
“KI nimmt die repetitive Arbeit weg, wodurch sich die Menschen auf die Teile des Berufs konzentrieren können, in denen wirklich Wert liegt.”
Bereit für den nächsten Schritt
Innerhalb von Rompslomp wird inzwischen weiter geschaut als nur auf Chat. Neben Robo auf der Website und in der Anwendung wird auch an der nächsten Phase der KI innerhalb des Kundenkontakts gearbeitet.
Dabei wird unter anderem auf den Einsatz von Sprach-KI, damit Kunden auch über andere Kanäle schnell, klug und konsistent unterstützt werden können.
“Die Zukunft des Kundenservice ist meiner Meinung nach absolut eine Kombination aus Mensch und KI”, sagt Arno. “Nicht, um alles zu automatisieren, sondern gerade, um Platz für besseren Service und mehr Qualität zu schaffen.”
Mit diesem Blick baut Rompslomp gemeinsam mit Conversed.ai weiter an einer Support-Organisation, die skalierbar, klug und persönlich ist.
