“Mit KI sparen wir Zeit und bauen an einem intelligenteren Kundenerlebnis”
Sagar Schoneveld (Leiter Produkt bei Conversed.ai) spricht mit Fransje Nelissen (Consumer Care Lead bei Marie-Stella-Maris) über den Einsatz von KI im Kundenservice, die Einarbeitung einer digitalen Kollegin und wie KI sowohl zu einem effizienteren Support als auch zu mehr Conversion beitragen kann.
Biene Marie-Stella-Maris geht es um mehr als schöne Produkte. Die niederländische Marke baut schon seit 2011 an einem starken Lifestyle-Konzept, bei dem Pflegeprodukte und Raumdüfte Hand in Hand mit einer gesellschaftlichen Mission gehen: Mit jedem Kauf tragen Sie zu Projekten für sauberes Trinkwasser bei.
Hinter den Kulissen wächst auch die Kundendienstabteilung mit. Und genau dort spielt KI inzwischen eine immer wichtigere Rolle.
Wir sprachen mit Fransje Nelissen über die Entwicklung von KI-Assistenten Marie, ihre Erfahrungen mit dem Training des Assistenten und der Zusammenarbeit mit Conversed.ai.
“Wir wollten vor allem Zeit sparen und den Support intelligenter organisieren”
Fransje arbeitet mittlerweile seit etwa 2,5 Jahren bei Marie-Stella-Maris und ist für alle B2C-Kundenkontaktpunkte verantwortlich. Das reicht von Webshop- und Produktfragen bis hin zur Boutique-bezogenen Unterstützung und allgemeinen Servicefragen.
Darüber hinaus beschäftigt sie sich mit Prozessverbesserung und dem weiteren Aufbau der Verbraucherbetreuungsabteilung.
“Wir wachsen stark, auch international”, erzählt Fransje. “Dadurch merkt man, dass der Kundenservice immer mehr zu einer vollwertigen Abteilung wird und nicht mehr nur etwas ist, das nebenbei läuft.”
Der Anlass, mit KI zu beginnen, war daher sehr konkret.
“Wir hofften vor allem, Zeit bei wiederkehrenden Fragen zu sparen”, sagt sie. “Und außerdem sahen wir auch Chancen, letztendlich mehr aus dem Kundenkontakt herauszuholen, zum Beispiel im Hinblick auf Konversion und Produktberatung.”
Von einfachem Chatbot zu echtem KI-Assistenten
Als Fransje zum ersten Mal mit KI in Berührung kam, hatte sie dazu noch ein anderes Bild als jetzt.
“Ich dachte eigentlich eher an eine Art FAQ-Chatbot”, sagt sie. “Also ein System, in das man eine Frage hineinsteckt und eine feste Antwort herauskommt. Nicht wirklich etwas, das Kontext versteht oder mitdenkt.”
Dieses Bild änderte sich schnell, als Marie-Stella-Maris zusammen mit Conversed.ai mit der Entwicklung ihres eigenen Assistenten begann: Marie.
“Erst da habe ich gemerkt, wie viel möglich ist und wie viel hinter so einem KI-Assistenten steckt”, erzählt Fransje. “Als Nutzer sieht man oft nur das Endergebnis, aber nicht, wie viel Training, Daten und Optimierung dafür nötig sind.”
Das Trainieren von Marie fühlte sich an wie das Erziehen eines digitalen Kollegen
Für Fransje lag ein großer Teil des Wertes gerade in diesem Trainingsprozess. Zusammen mit Conversed.ai trug sie die ersten Datenquellen zusammen: häufig gestellte Fragen, Produktinformationen, bestehende E-Mail-Vorlagen und andere Support-Inhalte.
“Dann fing für mich eigentlich der schönste Teil an”, sagt sie. “Das Training von Marie fand ich sehr lehrreich. Man bekommt wirklich einen Einblick darin, wie KI funktioniert und wie sie aus dem lernt, was man hinzufügt.”
Diesen Prozess beschreibt sie mit einem Lächeln als das Erziehen eines Kindes.
“Am Anfang ist es wirklich wie eine Art Kleinkind, dem man immer wieder erklären muss, wie etwas funktioniert. Danach wird es ein Kind im Vorschulalter, und jetzt fühlt es sich eher wie ein Teenager an”, sagt sie lachend. “Im Allgemeinen läuft es sehr gut, aber manchmal hat sie eben doch noch ihre eigene Meinung.”
Genau dadurch, dass sie aktiv trainieren und nachjustieren kann, sieht sie auch, wie der Assistent Schritt für Schritt klüger wird.
“Irgendwann sah ich wirklich zurück, dass Dinge, die ich zuvor gelernt hatte, später in Gesprächen zurückkamen. Da dachte ich: ja, es funktioniert wirklich.”
Eine wichtige Lektion: Sorgen Sie zuerst dafür, dass Ihre eigenen Daten in Ordnung sind
Wenn Fransje anderen E-Commerce-Unternehmen, die mit KI starten wollen, einen Rat geben würde, dann ist es der, dass die Basisdaten in Ordnung sein müssen.
“Manchmal stießen wir darauf, dass nicht alle Produktinformationen vollständig oder am richtigen Platz verfügbar waren”, erzählt sie. “Dann entstehen logischerweise auch Lücken in dem, was KI beantworten kann.”
Ihr wichtigster Tipp ist daher einfach:
“Stellen Sie sicher, dass Ihre eigenen Daten zuerst gut in Ordnung sind, bevor Sie beginnen. Dann können Sie viel schneller bauen und trainieren.”
Außerdem betont sie, dass es hilft, jemanden wirklich für die Entwicklung verantwortlich zu machen.
“Wenn Sie ein Team haben, ist es ideal, ein oder zwei Personen dediziert damit beschäftigt sein zu lassen. Dann können Sie schneller live gehen und Sie machen auch schneller Fortschritte.”
KI als Unterstützung des Kundenservice — und in Zukunft auch mit dem Verkauf
Zu diesem Zeitpunkt hilft der KI-Assistent von Marie-Stella-Maris vor allem beim First-Level-Support und bei allgemeinen Kundenfragen. Aber Fransje sieht auch klare Chancen für die Zukunft.
“Für den Moment liegt der Fokus wirklich auf dem Kundenservice”, sagt sie. “Aber letztendlich wäre es sehr schön, wenn Marie auch bei der Produktberatung und Konversion helfen könnte.”
Dabei denkt sie über reine Textantworten hinaus.
“In einer idealen Situation könnte ein Kunde beispielsweise einen Auftrag öffnen, auf ein Produkt klicken und sofort bei einem Schaden oder einem Defekt unterstützt werden. Oder ein Foto hochladen, wonach die KI beurteilen kann, was los ist, und bereits einen Ersatzauftrag vorbereitet.”
Auch wirtschaftlich sieht sie Chancen.
“Es wäre sehr toll, wenn Marie in der Zukunft auch wirklich beraten, Produkte zu einem Warenkorb hinzufügen und Kunden bei ihrer Wahl helfen kann.”
Eine Zusammenarbeit, die sich persönlich und engagiert anfühlt
Über die Zusammenarbeit mit Conversed.ai äußert sich Fransje ausgesprochen positiv.
“Was ich sehr gut finde, ist, dass der Kontakt persönlich und niedrigschwellig ist”, sagt sie. “Nicht sehr formal, sondern eben schnell schalten, einfach appen oder kurz anrufen, wenn etwas gebraucht wird.”
Ihren Angaben zufolge liegt darin auch wirklich die Stärke der Zusammenarbeit.
“Ich hatte am Anfang ziemlich viele Fragen und war auch kritisch”, erzählt sie. “Aber ich habe wirklich das Gefühl, dass mir gut zugehört wurde und dass ihr immer basierend auf dem mitgedacht habt, was wir brauchten.”
Gerade diese Kombination aus Engagement und Maßarbeit machte für sie den Unterschied.
“Es fühlt sich nicht wie eine standardmäßige Lieferanten-Kunden-Beziehung an, sondern viel mehr wie eine Zusammenarbeit. Sie schauen wirklich bei jedem Kunden, was funktioniert, und das merkt man.”
Auch die Größe des Teams spielt dabei ihrer Meinung nach eine positive Rolle.
“Man merkt, dass in dem, was Sie tun, viel Leidenschaft steckt. Dadurch fühlt es sich nicht generisch an, sondern wirklich auf uns und auf Marie-Stella-Maris zugeschnitten.”
Gemeinsam an einem intelligenteren Kundenerlebnis bauen
Für Fransje ist klar, dass KI nicht nur um effizienteres Arbeiten geht, sondern auch um bessere Kundenerfahrung.
“Wenn man die wiederkehrenden Fragen klüger abfängt, gewinnt man Zeit für die Dinge, bei denen man als Team wirklich einen Mehrwert schafft”, sagt sie. “Und gleichzeitig kann man mit AI immer besser darauf eingehen, was Kunden brauchen.”
Mit der Weiterentwicklung von Marie blickt Marie-Stella-Maris auch nach vorne auf eine Kombination aus Service, Produktberatung und intelligenter Automatisierung.
“Für mich ist KI vor allem dann interessant, wenn sie uns hilft, Kunden schneller, besser und persönlicher zu unterstützen”, fasst Fransje zusammen. “Und da machen wir jetzt wirklich Fortschritte.”
