Hoe de IT Service Desk van Zorg van de Zaak met AI-agent Tod medewerkers nóg beter gaat ondersteunen

Een interview met Jelle van Baggem, Manager Digitall Health

Bij Zorg van de Zaak draait alles om de gezondheid van werkend Nederland. Maar om die missie waar te maken, moet achter de schermen alles soepel draaien – van systemen en applicaties tot IT-ondersteuning. Jelle van Baggem, Manager Digitall Health, staat aan het roer van de digitale dienstverlening binnen het netwerk en vertelt hoe AI daar een steeds grotere rol in gaat spelen. “Onze mensen werken elke dag keihard om anderen te helpen. Nu is het tijd dat technologie hén gaat helpen.”

Een uniek en dynamisch netwerk

“Zorg van de Zaak is een bedrijfsgezondheidsnetwerk,” begint Jelle. “Het bestaat uit arbodiensten, interventiebedrijven en training- en adviesbureaus die zich samen inzetten voor de werkende mens. Denk aan artsen, psychologen, mediators, maar ook aan ondersteunende diensten. Elk bedrijf heeft zijn eigen processen en systemen. Aan ons de taak om die digitale infrastructuur te beheren en integreren.”
Jelle is verantwoordelijk voor onder andere de IT Servicedesk, DevOps, applicatiebeheer en gegevenslogistiek. “Het aantal medewerkers in het netwerk beweegt voortdurend – bedrijven worden overgenomen of juist afgestoten. Dat betekent dat we continu moeten schakelen: nieuwe medewerkers onboarden, systemen migreren, infrastructuren op elkaar afstemmen. Bij een recente samenwerking moeten we bijvoorbeeld voor meer dan 100 nieuwe collega’s accounts regelen, laptops vervangen, wifi-netwerken op locatie installeren en datamigraties uitvoeren. Dat vraagt nogal wat.”

Slimmer werken: ruimte maken voor kwaliteit

De avatar van Tod de AI Agent van de Zorg van de Zaak IT Service Desk is met zorg ontworpen door Jessica Veen, Teamleider IT Servicedesk.

Die continue dynamiek zorgt voor een stevige belasting op de IT Servicedesk. “Onze collega’s op de Servicedesk zetten zich elke dag met ziel en zaligheid in om medewerkers te helpen. Als iemand ergens tegenaan loopt, willen we dat die zo snel mogelijk weer aan het werk kan. Daar doen we het voor. Tegelijkertijd zie ik ook hoe hoog het werktempo is. Ik zou graag willen dat het team meer ruimte creëert voor structurele verbeteringen. Daarom is het nu tijd om slimmer te gaan werken.”
Die stap zetten ze onder andere door de inzet van AI – in de vorm van een digitale collega: Tod, de AI-agent van Conversed.ai. “Tod gaat medewerkers helpen met IT-vragen, zodat ze sneller en efficiënter geholpen worden. Dat betekent dat de Servicedesk meer tijd krijgt voor complexere vraagstukken en innovatie.”
Het trainen van Tod vergt tijd en aandacht, maar Jelle is daar duidelijk over: “Het doel – onze mensen sneller en beter helpen – is het absoluut waard.”

Waarom Conversed.ai?

De keuze voor Conversed.ai kwam niet uit de lucht vallen. “Een aantal labels binnen het netwerk van Zorg van de Zaak– waaronder arbodiensten ZekerArbo, Zorg van de Zaak en Aditum Arbo – werkten al met jullie,” vertelt Jelle. “Zij waren zó enthousiast over de samenwerking – niet alleen over de techniek, maar juist over het hele traject: de begeleiding, de nazorg, de betrokkenheid. Dat gaf vertrouwen.

De toekomst: praten met Tod in plaats van tickets indienen

Wat mag Tod op termijn gaan betekenen? Jelle glimlacht: “In het begin hopen we natuurlijk dat deze AI Agent een groot deel van de standaardvragen en -verzoeken opvangt. Dat medewerkers gewoon sneller geholpen worden zonder dat ze dat doorhebben – omdat Tod op de achtergrond suggesties geeft aan de servicedesk.”
Maar daar houdt het wat hem betreft niet op. “Ik wil dat medewerkers straks niet meer naar een apart portaal hoeven. Ze ‘praten’ gewoon met Tod, waar ze ook zijn – op kantoor, thuis, onderweg. Zeg wat je nodig hebt, en Tod regelt het.

AI in Digitall Health: veel meer dan IT

De introductie van Tod bij de IT Servicedesk is nog maar het begin. “We hebben meer teams waar AI veel waarde kan toevoegen,” zegt Jelle. “Onze consultants werken met standaardkoppelingen die steeds terugkomen. Dat is werk, daar kunnen we AI bij inzetten. Of ons applicatiebeheerteam: waarom zou je straks nog zelf handleidingen opstellen als je dat met AI kunt oplossen.”
Hij vervolgt: “We staan nog maar aan het begin. AI verrast me elke keer weer. Ik weet nog niet wat er over vijf jaar allemaal kan – maar dat het veel is, staat vast. En ik weet ook zeker dat we daar als Zorg van de Zaak slim op in gaan spelen.”

Een oproep aan collega’s

Tot slot heeft Jelle een duidelijke en positieve oproep aan alle collega’s binnen het netwerk: “We gaan met Tod samenwerken, en ik hoop dat iedereen dat met een open en nieuwsgierige houding omarmt. Zie het als iets interessants: een nieuwe collega die we samen gaan trainen en opleiden en steeds een stukje beter maken. Tod zal niet altijd meteen perfect zijn – maar door er samen mee aan de slag te gaan, maken we hem elke dag een beetje slimmer. Help mee aan die ontwikkeling, draag eraan bij, en dan maken we er samen iets heel moois van.”