{"id":1282,"date":"2026-04-17T11:03:09","date_gmt":"2026-04-17T09:03:09","guid":{"rendered":"https:\/\/conversed-ai.labelvier.dev\/?p=1282"},"modified":"2026-06-12T11:00:26","modified_gmt":"2026-06-12T09:00:26","slug":"interview-mit-fransje-nelissen-consumer-care-lead-marie-stella-maris","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/conversed.ai\/de\/interview-met-fransje-nelissen-consumer-care-lead-marie-stella-maris\/","title":{"rendered":"Marie-Stella-Maris \u2013 KI-Agentin Marie \u2013 Interview mit Fransje Nelissen \u2013 Consumer Care Lead"},"content":{"rendered":"

\u201cMit KI sparen wir Zeit und bauen an einem intelligenteren Kundenerlebnis<\/strong><\/strong><\/strong>\u201d<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Sagar Schoneveld (Leiter Produkt bei Conversed.ai) spricht mit Fransje Nelissen (Consumer Care Lead bei Marie-Stella-Maris) \u00fcber den Einsatz von KI im Kundenservice, die Einarbeitung einer digitalen Kollegin und wie KI sowohl zu einem effizienteren Support als auch zu mehr Conversion beitragen kann.<\/em><\/em><\/em><\/em><\/p>\n\n\n\n

Biene Marie-Stella-Maris<\/strong> geht es um mehr als sch\u00f6ne Produkte. Die niederl\u00e4ndische Marke baut schon seit 2011 an einem starken Lifestyle-Konzept, bei dem Pflegeprodukte und Raumd\u00fcfte Hand in Hand mit einer gesellschaftlichen Mission gehen: Mit jedem Kauf tragen Sie zu Projekten f\u00fcr sauberes Trinkwasser bei.<\/p>\n\n\n\n

Hinter den Kulissen w\u00e4chst auch die Kundendienstabteilung mit. Und genau dort spielt KI inzwischen eine immer wichtigere Rolle.<\/p>\n\n\n\n

Wir sprachen mit Fransje Nelissen \u00fcber die Entwicklung von KI-Assistenten Marie<\/strong>, ihre Erfahrungen mit dem Training des Assistenten und der Zusammenarbeit mit Conversed.ai.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWir wollten vor allem Zeit sparen und den Support intelligenter organisieren<\/strong><\/strong><\/strong>\u201d<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fransje arbeitet mittlerweile seit etwa 2,5 Jahren bei Marie-Stella-Maris und ist f\u00fcr alle B2C-Kundenkontaktpunkte verantwortlich. Das reicht von Webshop- und Produktfragen bis hin zur Boutique-bezogenen Unterst\u00fctzung und allgemeinen Servicefragen.<\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus besch\u00e4ftigt sie sich mit Prozessverbesserung und dem weiteren Aufbau der Verbraucherbetreuungsabteilung.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWir wachsen stark, auch international\u201d, erz\u00e4hlt Fransje. \u201cDadurch merkt man, dass der Kundenservice immer mehr zu einer vollwertigen Abteilung wird und nicht mehr nur etwas ist, das nebenbei l\u00e4uft.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Der Anlass, mit KI zu beginnen, war daher sehr konkret.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWir hofften vor allem, Zeit bei wiederkehrenden Fragen zu sparen\u201d, sagt sie. \u201cUnd au\u00dferdem sahen wir auch Chancen, letztendlich mehr aus dem Kundenkontakt herauszuholen, zum Beispiel im Hinblick auf Konversion und Produktberatung.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Von einfachem Chatbot zu echtem KI-Assistenten<\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Als Fransje zum ersten Mal mit KI in Ber\u00fchrung kam, hatte sie dazu noch ein anderes Bild als jetzt.<\/p>\n\n\n\n

\u201cIch dachte eigentlich eher an eine Art FAQ-Chatbot\u201d, sagt sie. \u201cAlso ein System, in das man eine Frage hineinsteckt und eine feste Antwort herauskommt. Nicht wirklich etwas, das Kontext versteht oder mitdenkt.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Dieses Bild \u00e4nderte sich schnell, als Marie-Stella-Maris zusammen mit Conversed.ai mit der Entwicklung ihres eigenen Assistenten begann: Marie<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cErst da habe ich gemerkt, wie viel m\u00f6glich ist und wie viel hinter so einem KI-Assistenten steckt\u201d, erz\u00e4hlt Fransje. \u201cAls Nutzer sieht man oft nur das Endergebnis, aber nicht, wie viel Training, Daten und Optimierung daf\u00fcr n\u00f6tig sind.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Das Trainieren von Marie f\u00fchlte sich an wie das Erziehen eines digitalen Kollegen<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr Fransje lag ein gro\u00dfer Teil des Wertes gerade in diesem Trainingsprozess. Zusammen mit Conversed.ai trug sie die ersten Datenquellen zusammen: h\u00e4ufig gestellte Fragen, Produktinformationen, bestehende E-Mail-Vorlagen und andere Support-Inhalte.<\/p>\n\n\n\n

\u201cDann fing f\u00fcr mich eigentlich der sch\u00f6nste Teil an\u201d, sagt sie. \u201cDas Training von Marie fand ich sehr lehrreich. Man bekommt wirklich einen Einblick darin, wie KI funktioniert und wie sie aus dem lernt, was man hinzuf\u00fcgt.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Diesen Prozess beschreibt sie mit einem L\u00e4cheln als das Erziehen eines Kindes.<\/p>\n\n\n\n

\u201cAm Anfang ist es wirklich wie eine Art Kleinkind, dem man immer wieder erkl\u00e4ren muss, wie etwas funktioniert. Danach wird es ein Kind im Vorschulalter, und jetzt f\u00fchlt es sich eher wie ein Teenager an\u201d, sagt sie lachend. \u201cIm Allgemeinen l\u00e4uft es sehr gut, aber manchmal hat sie eben doch noch ihre eigene Meinung.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Genau dadurch, dass sie aktiv trainieren und nachjustieren kann, sieht sie auch, wie der Assistent Schritt f\u00fcr Schritt kl\u00fcger wird.<\/p>\n\n\n\n

\u201cIrgendwann sah ich wirklich zur\u00fcck, dass Dinge, die ich zuvor gelernt hatte, sp\u00e4ter in Gespr\u00e4chen zur\u00fcckkamen. Da dachte ich: ja, es funktioniert wirklich.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Eine wichtige Lektion: Sorgen Sie zuerst daf\u00fcr, dass Ihre eigenen Daten in Ordnung sind<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wenn Fransje anderen E-Commerce-Unternehmen, die mit KI starten wollen, einen Rat geben w\u00fcrde, dann ist es der, dass die Basisdaten in Ordnung sein m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

\u201cManchmal stie\u00dfen wir darauf, dass nicht alle Produktinformationen vollst\u00e4ndig oder am richtigen Platz verf\u00fcgbar waren\u201d, erz\u00e4hlt sie. \u201cDann entstehen logischerweise auch L\u00fccken in dem, was KI beantworten kann.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Ihr wichtigster Tipp ist daher einfach:<\/p>\n\n\n\n

\u201cStellen Sie sicher, dass Ihre eigenen Daten zuerst gut in Ordnung sind, bevor Sie beginnen. Dann k\u00f6nnen Sie viel schneller bauen und trainieren.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Au\u00dferdem betont sie, dass es hilft, jemanden wirklich f\u00fcr die Entwicklung verantwortlich zu machen.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWenn Sie ein Team haben, ist es ideal, ein oder zwei Personen dediziert damit besch\u00e4ftigt sein zu lassen. Dann k\u00f6nnen Sie schneller live gehen und Sie machen auch schneller Fortschritte.\u201d<\/p>\n\n\n\n

KI als Unterst\u00fctzung des Kundenservice \u2014 und in Zukunft auch mit dem Verkauf<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Zu diesem Zeitpunkt hilft der KI-Assistent von Marie-Stella-Maris vor allem beim First-Level-Support und bei allgemeinen Kundenfragen. Aber Fransje sieht auch klare Chancen f\u00fcr die Zukunft.<\/p>\n\n\n\n

\u201cF\u00fcr den Moment liegt der Fokus wirklich auf dem Kundenservice\u201d, sagt sie. \u201cAber letztendlich w\u00e4re es sehr sch\u00f6n, wenn Marie auch bei der Produktberatung und Konversion helfen k\u00f6nnte.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Dabei denkt sie \u00fcber reine Textantworten hinaus.<\/p>\n\n\n\n

\u201cIn einer idealen Situation k\u00f6nnte ein Kunde beispielsweise einen Auftrag \u00f6ffnen, auf ein Produkt klicken und sofort bei einem Schaden oder einem Defekt unterst\u00fctzt werden. Oder ein Foto hochladen, wonach die KI beurteilen kann, was los ist, und bereits einen Ersatzauftrag vorbereitet.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Auch wirtschaftlich sieht sie Chancen.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEs w\u00e4re sehr toll, wenn Marie in der Zukunft auch wirklich beraten, Produkte zu einem Warenkorb hinzuf\u00fcgen und Kunden bei ihrer Wahl helfen kann.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Eine Zusammenarbeit, die sich pers\u00f6nlich und engagiert anf\u00fchlt<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00dcber die Zusammenarbeit mit Conversed.ai \u00e4u\u00dfert sich Fransje ausgesprochen positiv.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWas ich sehr gut finde, ist, dass der Kontakt pers\u00f6nlich und niedrigschwellig ist\u201d, sagt sie. \u201cNicht sehr formal, sondern eben schnell schalten, einfach appen oder kurz anrufen, wenn etwas gebraucht wird.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Ihren Angaben zufolge liegt darin auch wirklich die St\u00e4rke der Zusammenarbeit.<\/p>\n\n\n\n

\u201cIch hatte am Anfang ziemlich viele Fragen und war auch kritisch\u201d, erz\u00e4hlt sie. \u201cAber ich habe wirklich das Gef\u00fchl, dass mir gut zugeh\u00f6rt wurde und dass ihr immer basierend auf dem mitgedacht habt, was wir brauchten.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Gerade diese Kombination aus Engagement und Ma\u00dfarbeit machte f\u00fcr sie den Unterschied.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEs f\u00fchlt sich nicht wie eine standardm\u00e4\u00dfige Lieferanten-Kunden-Beziehung an, sondern viel mehr wie eine Zusammenarbeit. Sie schauen wirklich bei jedem Kunden, was funktioniert, und das merkt man.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Auch die Gr\u00f6\u00dfe des Teams spielt dabei ihrer Meinung nach eine positive Rolle.<\/p>\n\n\n\n

\u201cMan merkt, dass in dem, was Sie tun, viel Leidenschaft steckt. Dadurch f\u00fchlt es sich nicht generisch an, sondern wirklich auf uns und auf Marie-Stella-Maris zugeschnitten.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Gemeinsam an einem intelligenteren Kundenerlebnis bauen<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr Fransje ist klar, dass KI nicht nur um effizienteres Arbeiten geht, sondern auch um bessere Kundenerfahrung.<\/p>\n\n\n\n

\u201cWenn man die wiederkehrenden Fragen kl\u00fcger abf\u00e4ngt, gewinnt man Zeit f\u00fcr die Dinge, bei denen man als Team wirklich einen Mehrwert schafft\u201d, sagt sie. \u201cUnd gleichzeitig kann man mit AI immer besser darauf eingehen, was Kunden brauchen.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Mit der Weiterentwicklung von Marie blickt Marie-Stella-Maris auch nach vorne auf eine Kombination aus Service, Produktberatung und intelligenter Automatisierung.<\/p>\n\n\n\n

\u201cF\u00fcr mich ist KI vor allem dann interessant, wenn sie uns hilft, Kunden schneller, besser und pers\u00f6nlicher zu unterst\u00fctzen\u201d, fasst Fransje zusammen. \u201cUnd da machen wir jetzt wirklich Fortschritte.\u201d<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u201cMet AI besparen we tijd \u00e9n bouwen we aan een slimmere klantbeleving\u201d Sagar Schoneveld (Head of Product bij Conversed.ai) gaat in gesprek met Fransje Nelissen (Consumer Care Lead bij Marie-Stella-Maris) over de inzet van AI binnen customer service, het trainen van een digitale collega en hoe AI kan bijdragen aan zowel effici\u00ebntere support als meer […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":1302,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[3,25,22,30,24],"tags":[18,19,17,16],"class_list":["post-1282","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ai","category-ecommerce-ai-agents","category-klantenservice-ai-agents","category-optimalisatie-train-ai","category-sales-e-commerce-ai-agents","tag-arbodienst","tag-directeur","tag-klantenservice","tag-zorg"],"acf":[],"yoast_head":"\nMarie-Stella-Maris - 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